發(fā)布時(shí)間：2011-11-01 10:29:22
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管理者的價(jià)值在于幫助員工成長(zhǎng)，而達(dá)成這一目標(biāo)的最好的途徑就是啟發(fā)員工思考，因此，管理者的價(jià)值不在于給出完美的答案，而是提出有啟發(fā)的問題。
實(shí)際上，很多管理者并不諳此道，與提問相比，他們更習(xí)慣給出答案。當(dāng)員工向他們求助的時(shí)候，他們喜歡侃侃而談，喜歡和員工炫耀自己的知識(shí)和成功的經(jīng)歷，經(jīng)常把非常具體的細(xì)節(jié)都將給員工聽。在他們看來，這是他們的價(jià)值所在，因?yàn)橥ㄟ^這個(gè)過程，他們不但給予了員工答案，而起滿足了自己的虛榮心。
雖然這樣的做法很普遍，但是卻經(jīng)常失效。因?yàn)�，盡管管理者對(duì)著員工說了一大堆道理，從宏觀說到微觀，從市場(chǎng)說到內(nèi)部管理，從國外說到國內(nèi)，信息量很大，卻很少有信息進(jìn)入員工的腦子。畢竟，溝通的最佳效果不是來自信息傳遞，而是來自于雙方的共振，當(dāng)管理者的信息引起了員工思考并因此產(chǎn)生互動(dòng)的時(shí)候，信息才是有效的，否則，一切都是白費(fèi)。
那么，最佳的信息傳遞效果是什么？很簡(jiǎn)單，就是改變一下方式，少說多聽，通過提問的形式，啟發(fā)員工思考，讓員工說出答案。盡管一開始這樣做會(huì)比較痛苦，會(huì)遭遇員工的抵抗，甚至很長(zhǎng)時(shí)間的沉默，即便這樣，你也不要放棄這個(gè)方向，因?yàn)椋愕膬r(jià)值真的不在于給予完美答案，你不可能一輩子都是給員工答案，如果一直是這樣，不但你會(huì)被累死，員工也會(huì)越來越感覺無聊，最后不得不選擇離職。
其實(shí)，相比于給出答案，提問題并不容易。要想提出有價(jià)值的問題，你需要了解員工的想法，需要了解事情的背景，需要掌握一些解決問題的慣用框架，用框架性的思維幫助員工找到問題的答案，為了更深入地提出，你還需要保持高度的耐心和精力，在員工提出一個(gè)觀點(diǎn)的時(shí)候，不要輕易放過，追加一個(gè)問題，讓員工繼續(xù)保持思考熱度，把思考推向深入，探尋事情的本質(zhì)，找到最佳的解決點(diǎn)。
一般，管理者可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行提問：
1、 這個(gè)事情的現(xiàn)狀是什么樣子的？具體描述一下？
2、 下一步這個(gè)事情要做到什么程度？
3、 現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距是多少？
4、 為了彌補(bǔ)這個(gè)差距，你打算做哪些事情？
5、 這些事情對(duì)這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成，好處是什么？壞處是什么？
6、 那么，在這些備選答案中，那幾個(gè)是可以優(yōu)先考慮的？
7、 如果采用這些選擇，你還有什么顧慮嗎？
8、 如果顧慮排除，你決定從哪一個(gè)步驟開始？
9、 具體的時(shí)間是什么？
10、你需要我提供什么幫助？
11、我們下次溝通在什么時(shí)候？
管理是通過他人獲得成功的藝術(shù)。經(jīng)理的任務(wù)不是告訴，更不是命令，而是與員工共同需找答案。當(dāng)經(jīng)理通過提問，啟發(fā)員工思考的時(shí)候，當(dāng)員工在經(jīng)理的幫助下自己找到解決方案的時(shí)候，經(jīng)理和員工的績(jī)效就得到了提升，在幫助員工成長(zhǎng)的同時(shí)，經(jīng)理也就成了最大的受益者。德魯克講過，當(dāng)他的經(jīng)理在問他問題的時(shí)候，他搞不清楚到底誰受益更多，因?yàn)榻痰耐瑫r(shí)也是學(xué)習(xí)的最佳時(shí)機(jī)。
通常，提問時(shí)為了得到信息。要解決自己遇到的問題或給他人提供意見或解決方案，都需要有足夠相關(guān)的信息。然而，如果作為一名經(jīng)理人，問題的答案變得次要了。這些信息不是為經(jīng)理所用，也不是必須有完整的回答。經(jīng)理只需要知道員工自己得到了足夠的信息，員工給出的答案常常還給經(jīng)理提供新的線索，繼續(xù)提出新問題，同時(shí)，也可以使經(jīng)理監(jiān)督員工，看其是否走在有價(jià)值的合理的道路上，是否與自己的打算及公司目標(biāo)一致。
經(jīng)理的價(jià)值是幫助員工成長(zhǎng)，而提問是上佳的實(shí)現(xiàn)路徑。
高效提問的8個(gè)要點(diǎn)：
1、多提開放性問題
回答沒有限定答案的開放性問題能激發(fā)意識(shí)。相反，封閉性問題在正確性上過于絕對(duì)，只有對(duì)和錯(cuò)這兩種答案的問題關(guān)上了進(jìn)一步探討細(xì)節(jié)的大門，得到的回答甚至都不會(huì)經(jīng)過員工的大腦。
2、使用疑問句
最有效的問題是以尋求量化和搜索事實(shí)的詞開頭的，像什么、何時(shí)、誰、多少。我們不提倡用為什么和如何，因?yàn)樗u(píng)意味，會(huì)使人辯解，另一方面，為什么和如何如果沒有附件限制條件，會(huì)引發(fā)分析性的思考，從而起到了反作用。
當(dāng)我們確實(shí)需要詢問分析類的問題時(shí)，以為什么開頭的問題可以用“你的理由是……？”以如何開頭的問題可以換成“你分幾步做……？”這些問句，以便得到更明確和符合事實(shí)的回答。
3、注意細(xì)節(jié)
提出問題應(yīng)該從一般到具體層層推進(jìn)。這樣不斷深入到細(xì)節(jié)可以保持員工的注意力和興趣。這個(gè)時(shí)候，需要用到追問的技巧，當(dāng)員工說完一個(gè)看法后，經(jīng)理要保持對(duì)該信息的敏感，進(jìn)一步追問，以獲得更詳細(xì)和更具體的信息，使員工的思維保持邏輯性和系統(tǒng)性。溝通中，適時(shí)的追問也是激發(fā)員工講話熱情的一個(gè)很好的技巧。
4、避免引導(dǎo)問題
不稱職的經(jīng)理經(jīng)常引導(dǎo)問題。這意味著經(jīng)理不相信員工的能力，這會(huì)很快被員工識(shí)破，當(dāng)經(jīng)理開始引導(dǎo)問題的時(shí)候，員工的思維就受到了限制，講話的積極性大大降低，甚至閉口不談。
5、注意傾聽答案
經(jīng)理必須認(rèn)真仔細(xì)地傾聽員工的答案。如果經(jīng)理沒有這么做，不但會(huì)失去信任，而且不能想出下面要提出的最好的問題。如果在頭腦里提前準(zhǔn)備好要問的問題，經(jīng)理會(huì)打斷過程的連續(xù)性，不能跟上員工的思維。如果經(jīng)理在員工說話時(shí)醞釀著下一個(gè)問題，員工會(huì)發(fā)現(xiàn)他沒有在認(rèn)真聽。好一點(diǎn)的做法是，認(rèn)真地傾聽，在頭腦中出現(xiàn)合適的問題的時(shí)候打斷員工。
當(dāng)我們傾聽的時(shí)候，我們是否聽到了？當(dāng)我們看的時(shí)候，我們是否真的看到了？如果我們沒有聽到或者看到，我們就應(yīng)該和說話人保持眼神交流。
6、注意身體語言
除了聽之外，經(jīng)理也要觀察員工的身體語言。這不是隨隨便便的觀察，而同樣的是為了選擇問題。如果員工對(duì)經(jīng)理的溝通內(nèi)容很感興趣，可能會(huì)做出身體前傾的動(dòng)作。如果對(duì)于正在回答的答案不確定或感到憂慮，他的手會(huì)稍稍地?fù)踉谧烨啊ｋp手交叉抱在胸前通常表示反對(duì)或者抵觸情緒，而雙臂展開表示接受和適應(yīng)。有一點(diǎn)要記�。喝绻炖镌谡f一件事情而身體動(dòng)作看上去在表達(dá)另外的意思，那么身體語言更接近真實(shí)的想法。與員工交談的過程，注意從員工的肢體語言中發(fā)掘有價(jià)值的信息。
7、及時(shí)反饋
經(jīng)理要足夠清醒地知道自己在做什么。不管覺得自己多有把握，經(jīng)理都有必要時(shí)常向員工反映自己的想法并做出總結(jié)。這樣做可以確保對(duì)員工看法的正確理解。同時(shí)也讓員工了解到他的話確實(shí)被很好地聽取了并得到了最大限度的理解，這樣的做法也給員工第二次機(jī)會(huì)來檢查它說過的話得真實(shí)性。
8、最佳的提問的順序（GROW法則）
目標(biāo)（goal)：首先幫助員工明確做事情的目標(biāo)，要做什么，達(dá)成什么程度，在什么時(shí)間內(nèi)完成；
事實(shí)（reality)：對(duì)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行分析，以明確可能性及障礙；
選擇（options)：可供選擇的行動(dòng)步驟，明確每一步怎么開展；
決心（will) ：前面的步驟清晰了，到了表達(dá)決心的時(shí)候，經(jīng)理要幫助員工明確要做何事(what)，何時(shí)(when)、由誰(whom)來做，以及做這件事的決心（will）。
來源：中國人力資源網(wǎng)